«Wie können wir Ihnen helfen?»

«Bitte warten Sie einen Moment, ich kontaktiere rasch unseren Zahlungsverkehr, das Problem lässt sich bestimmt beheben.» Cilja Füeg, Mitarbeiterin im Kundencenter Biel, wechselt den Kanal und hat keine Minute später die Anruferin wieder am Apparat. «Wir haben Ihre Zahlung neu terminiert, sie wird umgehend ausgelöst.»

Zwar erledigt die grosse Mehrheit der Kundschaft ihre Zahlungen digital über das Webportal myValiant oder die App. Die schriftlichen Zahlungsaufträge, mit der Post übermittelt, gibt es aber noch. «Die Kundin hatte vermutlich ein falsches Ausführungsdatum notiert», sagt Cilja Füeg ganz entspannt. Die 23-jährige gelernte Detailhandelsfachfrau arbeitet seit drei Jahren im Kundencenter. Am Vormittag hatte sie Videodienst, jetzt nimmt sie Telefonate entgegen, betreut den E-Mail-Kanal, beantwortet auch Chat-Anfragen über die Website und Messenger-Nachrichten aus der App und dem Webportal. Und das alles auf Deutsch und Französisch.

«Wir legen Wert darauf, dass unsere Mitarbeitenden zweisprachig fit sind», sagt André Bodmer, Leiter der Kundencenter von Valiant. «Unser zweites Kundencenter haben wir deshalb ganz bewusst in Biel eingerichtet.»

Mitarbeitende in Kundencentern wie Cilja Füeg kommunizieren über immer mehr Kanäle. Ein möglicher Weg zu diesem Beruf ist die Ausbildung als Fachmann/Fachfrau Kundendialog – eine Lehre, die auch Valiant anbietet.

Wenige Meter von Cilja Füeg entfernt sitzt Michel Sali. Der 29-jährige Kaufmann, seit fünf Jahren im Kundencenter tätig, begrüsst einen Videoanrufer aus dem Empfangsbereich der Geschäftsstelle Nyon. Die Monatslimite seiner Maestro-Karte sei bald erreicht, er möchte sie deshalb einmalig erhöhen. Sali bittet ihn in den Beratungsraum, wo die Videoverbindung fortgesetzt wird. Ein kurzer Check der Personalien, ein rascher Blick auf den Kontostand des Kunden, ein paar Handgriffe auf der Tastatur – und ein zufriedener Kunde verabschiedet sich mit freundlichen Worten.

Mehr Telefonate und schriftliche Kommunikation

Ob es Fragen zu Produkten und Dienstleistungen sind, Probleme technischer Natur oder Reklamationen: Erste Anlaufstelle ist in vielen Fällen ein Kundencenter. In den neu konzeptionierten Geschäftsstellen mit Videoempfang stellen die Kundencenter auch den Erstkontakt für die Kundschaft vor Ort sicher. Und während der Corona-Lockdowns, als die Bevölkerung nur für dringliche Erledigungen aus dem Haus gehen sollte, kam den Kundencentern eine noch wichtigere Rolle zu als im gewöhnlichen Alltag.

«Die meisten Leute, die normalerweise mit ihren Anliegen eine Geschäftsstelle besuchen, haben während der Pandemie zum Telefon gegriffen», berichtet André Bodmer. Und offensichtlich haben sie daran Gefallen gefunden: «Die Zahl der telefonischen Kontakte ist ungebrochen gross», sagt André Bodmer. Das Abflauen der Pandemie habe diese Entwicklung nicht beendet, hingegen sei die Frequenz der Videoempfänge seither nicht mehr auffallend stark gestiegen.

In der Tendenz zunehmend ist auch die schriftliche Kommunikation: Über den Web-Chat und seit März 2022 über den Messenger des neu lancierten Webportals kommen immer mehr Nachrichten rein. «Für die Mitarbeitenden ist es eine spannende Aufgabe, sich an die ändernden Gewohnheiten der Kundschaft anzupassen», meint André Bodmer. Ebenso wie an viele andere Neuerungen: «Die Einstellung der Einzahlungsscheine, das Ende der Negativzinsen für Privat- und Firmenkunden... Es gilt immer wieder, Neues zu lernen.» Sämtliche Mitarbeitenden werden deshalb jede zweite Woche zu einem spezifischen Thema geschult und auf den neusten Stand gebracht.

André Bodmer leitet die Kundencenter von Valiant in Gümligen und Biel.

Mittler für die Kundenberatenden

Zu den Aufgaben im Kundencenter gehört auch, Termine für persönliche Besprechungen mit den Kundenberatenden in den Geschäftsstellen zu vereinbaren. «Das können Anfragen sein, die aus den Kontaktformularen auf der Website kommen», erklärt André Bodmer. «Hauptsächlich aber vermitteln wir Termine, wenn sich Kundinnen und Kunden bei uns mit Anliegen melden, die in den Zuständigkeitsbereich der Kundenberatenden fallen.»

Denn, so sagt es André Bodmer, die Mitarbeitenden in den Kundencentern hätten zwar ein breites Bankenwissen, «Anlage- und Finanzierungsfragen sollen aber von Vertrauenspersonen in nächster Nähe mit der Kundschaft besprochen werden».

Hier wird konzentriert beraten und betreut: Arbeitsraum im Kundencenter Biel.

Kundenkontakte in Zahlen

Zusammengezählt behandeln die Kundencenter von Valiant in Gümligen und Biel pro Monat:

30'000 Telefonanrufe
10'000 Videoempfänge aus den Geschäftsstellen
2000 E-Mails
500 Chat- und Messenger-Nachrichten
500 terminierte Videobesprechungen